Mystery Shopping - анализ карты омниканального пути покупателя CJM
- Исследование
- Предпринимателям, Маркетологам
Бизнес-школа iWENGO разработала авторскую систему анализа карты омниканального пути покупателя CJM (Customer Journey Map) по методологии Mystery Shopping.
Это быстрый и простой способ оценить покупательский опыт на разных этапах его CJM, начиная от поиска вашего товара или услуг через взаимодействие с брендом и продуктом в различных каналах, в частности на сайте собственного интернет-магазина (Direct-to-Consumer) или на сайтах партнеров (е-ритейлеров), до получения заказа и возврата непонравившихся товаров или рекламации. Алгоритм состоит из 11 шагов (возможна более глубокая детализация). Эксперты школы выявят разрывы и сбои в ключевых бизнес-процессах, дадут рекомендации по их устранению, например: как улучшить позиции сайта в поисковой выдаче, исправить ошибки юзабилити веб-витрины, повысить качество работы службы поддержки и коммуникаций с покупателем.
Исследование включает в себя:
- Совместную разработку типовых пользовательских сценариев для различных продуктовых категорий
- Анализ качества предоставляемого сервиса и эффективность клиентской коммуникации. Скорость и удобство совершения покупки (от поиска товара в интернете до последней мили доставки или получения товара в магазине/пункте выдачи заказов)
- Сравнительный обзор по конкурентам
- Советы и рекомендации для улучшения этапов CJM с целью обеспечения конкурентных преимуществ
- Action Plan по внедрению изменений и разработку гипотез их влияния на бизнес
Отчет включает в себя: видео, презентации и рекомендации
Услуга доступна для компаний В2С и В2В
Возможно проведение исследования на английском языке
Программа
 |  |  |  |  |  |  |
Результат
- Презентация ключевых находок по всем этапам Customer journey map вашего клиента: плюсы и минусы полученного клиентского опыта
- Конкурентный анализ и сравнительная таблица с другими игроками в вашем сегменте (опционально)
- Рекомендации по изменению бизнес-процессов с целью улучшения опыта клиента на каждом этапе CJM
- Приоритезация рекомендаций для вашего Action Plan внедрения изменений с целью обеспечения конкурентных преимуществ бизнеса в среднесрочной перспективе
Дополнительно по запросу
- Учебный онлайн-курс на основе Mystery Shopping
- Разработка Action Plan с вашим участием по улучшению клиентского опыта
Отзывы
