СПИКЕРЫ
Юлиана Гордон
Основатель школы iWENGO
Илья Бурмистров
Партнер бизнес-школы iWENGO
ОПИСАНИЕ
На курсе вы разработаете CRM-программу, научитесь сегментировать клиентов и управлять их жизненным циклом, сформируете программу лояльности и разработаете ее бюджет, рассчитаете показатели эффективности CRM, выстроите организационную структуру клиентского сервиса. Раскройте потенциал клиентской базы с помощью управления отношениями с клиентами, системы клиентского сервиса и увеличения лояльности. Курс будет полезен: представителям бизнеса, руководителям и специалистам отделов e-commerce, стремящихся расширить каналы онлайн-продаж и увеличить прибыль, руководителям среднего и малого бизнеса, желающим эффективно запустить E-commerce проект и, качественно управлять его ростом, специалистам маркетинга.
ПРОГРАММА
Операционный CRM
Юлиана Гордон
Основатель школы iWENGO
Илья Бурмистров
Партнер бизнес-школы iWENGO
- Введение в CRM: воронки конверсии, LTV, понятие аналитического и операционного CRM
- Воронка процессинга заказов Z
- Сквозные сбои в CJM заказа клиента. Кейс «Белого медведя»
- MYSTERY SHOPPING как способ анализа пути клиента CJM
- Организационная структура операционного CRM
- Показатели эффективности операционного CRM
- Организационные инструменты CRM. Матрица клиентского сервиса
- Организационные инструменты клиентского сервиса. Политика компенсаций
- Сервисный и юридический инструмент SLA – Service Level Agreement
- «Золотые правила» клиентского сервиса в духе ZAPPOS
- Резюме. Краткий обзор CRM – систем
- Напутствие от Юлианы Гордон и Белого медведя
Результаты:
- Поймете, какое влияние на лояльность клиентов влияет операционная воронка E-commerce, и как вам этим управлять
- На примере кейса «Белого медведя» изучите сквозные сбои в CJM заказа клиента
- Научитесь применять метод MYSTERY SHOPPING для анализа пути клиента CJM с позиции операционного CRM
- Познакомитесь с одним из подходов к организации структуры службы клиентского сервиса
- Научитесь считать ключевые показатели эффективности, влияющие на лояльность клиентов
Аналитический CRM
- Представителям бизнеса, руководителям и специалистам отделов e-commerce, стремящихся расширить каналы онлайн-продаж и увеличить прибыль
- Руководителям среднего и малого бизнеса, желающим эффективно запустить E-commerce проект и качественно управлять его ростом
- Специалистам маркетинга
- 36 академических часов онлайн
- 20 академических часов продолжительность видеоуроков
- 16 академических часов время на выполнение заданий
- 6 месяцев доступа к материалам курса в личном кабинете
- 6 месяцев поддержки кураторов
- Сертификат школы iWENGO о прохождении курса при успешной сдаче всех заданий и итогового теста