О смысле, парадигме и технологиях CRM нового типа

В этом модуле участники изучают CRM через призму клиентского сервиса, операционных процессов и качества клиентского опыта.

Темы модуля:

Введение в CRM: воронки конверсии, LTV, аналитический и операционный CRM
Участники узнают, как операционная воронка E-commerce влияет на лояльность клиентов, какие существуют подходы к расчету LTV и как CRM становится частью бизнес-процессов компании.

Воронка процессинга заказов Z
Разбор структуры воронки заказов, показателей и точек, где бизнес теряет клиентов. Участники учатся анализировать движение заказов и видеть слабые места в процессе.

Сквозные сбои в CJM заказа клиента
На примере кейса «Белого медведя» участники изучают, как сбои в клиентском пути влияют на удовлетворенность, повторные покупки и прибыль.

Mystery Shopping как способ анализа CJM
Участники учатся применять метод Mystery Shopping для анализа клиентского пути и выявления проблем в операционном CRM.

Организационная структура операционного CRM
Разбор подходов к организации службы клиентского сервиса и распределению ответственности внутри компании.

Показатели эффективности операционного CRM
Участники учатся считать ключевые показатели: Cancellation Rate, Contact Rate, Complaint Rate, NPS, показатели клиентского сервиса и дополнительные продажи.

Матрица клиентского сервиса
Участники изучают разные типы клиентского сервиса, их назначение и учатся составлять матрицу клиентского сервиса для своего бизнеса.

Политика компенсаций
Разбор компенсаций как инструмента сохранения лояльности. Участники учатся разрабатывать политику компенсаций и рассчитывать бюджет.

SLA — Service Level Agreement
Участники изучают SLA как сервисный и юридический инструмент, знакомятся с разными типами SLA и разрабатывают SLA для своего бизнеса.

Золотые правила клиентского сервиса в духе ZAPPOS
Короткий практический разбор принципов клиентского сервиса на примере ZAPPOS.

Резюме и обзор CRM-систем
Финальное обобщение модуля: CRM как культура компании, бизнес-процессы и система отчетности по воронке заказов.

Этот модуль посвящен управлению клиентской базой, повторными покупками, сегментацией, LTV и CRM-стратегией.

Темы модуля:

LTV-менеджмент: методики расчета и подходы
Участники учатся рассчитывать LTV клиента, понимать, какие факторы влияют на доход от клиентской базы, и формулировать LTV-цель бизнеса.

Частота заказов
Разбор того, как частота покупок влияет на экономику бизнеса и какие инструменты помогают ее увеличивать.

Цикл потребления товаров и услуг
Участники изучают, из чего состоит цикл потребления в разных E-commerce-сегментах и как это использовать для повторных продаж.

Персонификация в управлении повторными покупками
Разбор роли персонализации, частых ошибок и правильных подходов к персональным предложениям.

Кейс обрыва LTV
Участники анализируют зависимость LTV и лояльности клиентов, изучают Transformation Rate и математическую логику управления лояльностью.

RFM-сегментация клиентской базы
Участники узнают, как разделять клиентскую базу на сегменты и управлять разными группами клиентов.

Матрица переходов клиентов по сегментам
Разбор того, как измерять «здоровье» клиентской базы и отслеживать переходы клиентов из одного сегмента в другой.

Маркетинговая CRM-стратегия
Участники изучают 5 ключевых вопросов для разработки CRM-программы и инструменты влияния на клиентскую базу.

Монетарные и немонетарные CRM-инструменты
Разбор реальных кейсов CRM-предложений. Участники разрабатывают матрицу монетарных и немонетарных предложений.

Программа лояльности
Участники изучают примеры программ лояльности и алгоритм построения собственной программы.

E-mail-маркетинг и типология коммуникаций
Разбор эффективной E-mail-коммуникации, LTV-модели и ревизии рассылок.

Бюджетирование CRM
Участники изучают 4 подхода к бюджетированию CRM и рассчитывают бюджет собственной CRM-программы.

CRM KPIs и отчеты по сегментам
Участники узнают, какую аналитику собирать по клиентской базе, как визуализировать поведение клиентов и использовать CRM-отчеты для прогноза продаж.