Общее описание

Возврат состоит из Товаров, по которым всегда и во всех случаях был переход права собственности Клиенту, то есть Товар и Отправление в котором они были, во всех случаях побывали в статусе “Доставлен”.

Всё, что возвращается в виде недоставленных Отправлений от логистических операторов, не называется Возвратом, а называется недоставленным заказом или частично отмененным. Во внутренних статусах Отправлений будет фигурировать понятие “Ожидается отмена”, но это не означает Возврат в юридическом и бизнес-смысле, это лишь описывает суть происходящего с Отправлением - идет обратная логистика.

 

Сущности и определения

·         Возврат - совокупность возвращаемых товаров из полученных клиентами заказов. Возврат доставляется получателю единой доставкой

·         Возврат клиента - возврат, содержащий товары одного клиента, которые находятся в одном или нескольких заказах этого клиента, отправленный клиентом мерчанту или на ЦСВ

·         Возврат с ЦСВ - возврат, содержащий товары одного мерчанта из нескольких заказов разных клиентов и отправленный мерчанту с ЦСВ

·         Тарное место (ТМ) - коробка/пакет/прочее, в которое помещены товары из возврата для доставки через Логистического Оператора. Тарное место в возврате может быть одно или несколько исходя из количества/габаритов/веса товаров

·         Возвратный груз - сущность, объединяющая несколько возвратов с ЦСВ, для формирования общей заявки на забор заказа

·         ЛО - логистический оператор, доставляющий возврат

·         Способ возврата - способ доставки возврата товара, выбранный клиентом. Зависит от выбранных товаров и возможностей ЛО по месту жительства клиента.

·         Заказ на возврат - заказ в системе ЛО на доставку возвращаемых товаров до получателя, виртуальная сущность. Заказ имеет ограничения по количеству ТМ в зависимости от ЛО

·         Задание на возврат - задание для ЛО на забор заказа для доставки возврата от клиента или ЦСВ до получателя - мерчанта или ЦСВ. Это виртуальная сущность, аналогичная Заданию на доставку по прямой логистике, с точки зрения формы и статусной модели, но отличающаяся по бизнес-процессу и сопроводительным документам.

·         МП - маркетплейс (владелец маркетплейса)

·         Склад возвратов мерчанта - склад, на который возвращаются товары мерчанта. Может быть выбран конкретный склад для всех возвратов и/или для возвратов с товарами из разных складов. По умолчанию выбирается склад, из которого были отгружены товары

·         ЦСВ - центральный склад возвратов МП: на него поступают возвраты, которые состоят из товаров разных мерчантов. ЦСВ может быть добавлено несколько, с разными адресами, в таком случае конкретный склад выбирается исходя из близости к адресу клиента.

·         АОВ - администратор обработки возвратов МП. Сотрудник, отвечающий за обработку возвратов: создание, приемку, отправку и т.д.

·         Бухгалтер - сотрудник МП, отвечающий за обработку возвратов в части расчетов с клиентом/мерчантом, имеющий права для изменения сумм и позиций возврата и подтверждающий выплаты/возвраты денег клиентам

 

Настройки системы

1.      Настройка на уровне товарной категории:

1.      “Срок возврата”, дней: возврат можно сделать в течение Х дней.

1.      После получения Заказа, Клиент может оформить Возврат Товара, по которому есть опция возврата, в течение Х дней с момента его получения с указанием причины Возврата. Возврат может быть осуществлен Клиентом любым доступным способом, которые позволяет ЛО.

2.      Клиенту не должна быть доступна кнопка “Оформить возврат” для товаров после Х дней (на уровне Заказа) и по Товарам, категории которых не подлежат возврату.

3.      Клиент может оформить Возврат Товара по гарантийному случаю (даже спустя Х дней) только через службу поддержки маркетплейса.

2.      Флаг “Не подлежит возврату”: товар не подлежит возврату независимо от срока. На веб-витрине в ЛК клиента нет возможности выбрать такой товар для возврата

1.      Устанавливается через указание срока возврата = 0 дней

2.      Наличие того или иного способа Возврата определяется в настройках Логистического Оператора в части возвратной логистики в соответствии с Регионом Клиента и весом возвращаемого Товара. Доступные для конкретного Региона способы возврата передает ЛО по API в режиме реального времени, и они же транслируются на веб-витрину Клиенту в доступные способы.

 

Типы возврата по причинам

1.      ЗПП - возврат клиентом товара определенных категорий по собственному желанию на основании ЗПП (Закон о защите прав потребителей)

1.      Возврат клиенту стоимости товара

2.      Стоимость доставки заказа до клиента не возвращается

3.      Стоимость доставки от клиента (возвратная логистика) оплачивает клиент

2.      НЕГАТИВ: возврат товара в связи с браком, пересортом, повреждением и т.п.

1.      Возврат клиенту стоимости товара

2.      Возврат клиенту стоимости доставки. Если только часть товаров заказа по негативу, сумма возврата стоимости доставки указывается вручную оператором

3.      Стоимость доставки от клиента (возвратная логистика) за счет МП, либо возвращается клиенту, если он оплачивал доставку сам

 

Типы возврата по составу

1.      Частичный - часть товаров из заказа

2.      Полный - все отправление/заказ целиком

 

Типы возврата по стоимости для клиента в момент отправки

1.      Платный

1.      Клиент лично платит за доставку возврата, только если выбирает возврат вне логистики МП.

2.      Клиент должен прислать квитанцию, чтобы мы знали, сколько он заплатил

3.      В случае, если это возврат по браку, стоимость доставки возврата возвращается Клиенту

2.      Бесплатный

1.      Во всех остальных случаях, когда либо забирают наши ЛО, либо клиент сам приносит в ПВЗ наших ЛО, доставка оплачивается МП

Формирование посылок, получателя и адреса для отправки возврата клиентом

1.      Если товары одного мерчанта и одного склада

1.      Все товары складываются в одну посылку и отправляются на склад мерчанта, откуда они отправлены, либо на другой склад, в зависимости от настроек возврата на складах мерчанта

2.      Если товары одного мерчанта, но разных складов

1.      Все товары складываются в одну посылку и отправляются на склад мерчанта, выбранный по максимальному количеству возвращаемых товаров, согласно настроек возврата на складах мерчанта

3.      Если товары разных мерчантов

1.      Все товары складываются в одну посылку и отправляются на склад МП, который отвечает за прием возвратов и с которого дальше уже отправляются товары в адрес каждого мерчанта

 

Настройки склада для приема возвратов

 

Для настройки склада для приема возвратов предназначено поле “Прием возвратов“:

1.      Принимает только свои (склад принимает только свои товары)

2.      Принимает со всех складов (склад принимает возвраты с любых складов мерчанта - хотя бы на одном складе должно быть установлено это значение, если складов у мерчанта больше одного)

3.      Не принимает (склад не принимает возвраты вообще, даже товары, которые отправлены с него - не может быть установлено, если склад у мерчанта всего один)

 

Склад ЦСВ

Список складов ЦСВ находится в MMS: в меню “Логистика - Склады возвратов”

Склад ЦСВ не принадлежит мерчанту. При добавлении ЦСВ ему автоматически назначается значение поля “Прием возвратов“ = ЦСВ

Интерфейс и настройки времени работы склада и сроков приезда ЛО аналогичны обычному складу мерчанта

Дополнительно для ЦСВ добавляются настройки ограничений по габаритам и весу товара

• Макс. вес товара, гр.
• Макс. высота товара, мм.
• Макс. ширина товара, мм.
• Макс. глубина товара, мм.

Если указаны ограничения, то в случае наличия нескольких складов, при выборе склада происходит проверка на то, что возвращаемый товар подходит под ограничения склада

 

Выбор склада возврата

На основании значения поля “Прием возвратов“ будет выбираться склад для отправки на него возвратов

 

Отправка возврата клиентом:

1.      Любой возврат от клиента отправляется одним заказом (в терминах ЛО), на
одного получателя и адрес, который зависит от принадлежности возвращаемых товаров к мерчантам и складам

1.      В системе ЛО формируется заказ, в котором одно тарное место и список всех возвращаемых товаров, габариты заказа вычисляются на основе габаритов товаров

2.      В системе ЛО формируется заявка на забор сформированного выше заказа, если доставка курьером

2.      Если возвращаемые товары принадлежат разным мерчантам

1.      Получатель посылки - МП

2.      Адрес доставки - склад ЦСВ для обработки возврата, удовлетворяющий ограничениям по габаритам и весу товара (склад МП с полем “Прием возвратов“ = ЦСВ, первый по списку, в дальнейшем возможна доработка по определению ближайшего к адресу клиента)

3.      Если возвращаемые товары принадлежат одному мерчанту

1.      Получатель посылки - мерчант, которому принадлежат товары

2.      Если все товары относятся к одному складу мерчанта

1.      Этот склад мерчанта, если для него не установлено “Прием возвратов“ = "Не принимает"

2.      Иначе срабатывает вариант выбора для разных складов мерчанта

3.      Если товары относятся к разным складам мерчанта

1.      Первый по списку склад мерчанта, для которого “Прием возвратов“ = "Принимает со всех складов" (в дальнейшем возможна доработка по определению ближайшего к адресу клиента)

 

Отправка возврата из ЦСВ:

1.      Возврат из ЦСВ отправляется на адрес склада возвратов мерчанта

1.      В системе ЛО формируется заказ, в котором несколько тарных мест с товарами, добавленных в возврат, и список всех возвращаемых товаров

2.      В системе ЛО формируется заявка на забор сформированного выше заказа

2.      Определение склада возвратов мерчанта

1.      Тот же алгоритм, что и при выборе прямого возврата мерчанту от клиента в случае товаров одного мерчанта

Определение способа возврата и ЛО, который будет делать возврат

Определение ЛО на возврат

Автоматический выбор ЛО на возврат определяется по следующему алгоритму (последовательный отсев ЛО от шага к шагу):

1.      Возит ли ЛО между адресом клиента и адресом(ами) мерчанта(ов)?

2.      Предоставляет ли ЛО выбранный клиентом способ передачи возврата в ЛО (ПВЗ или Курьером)?

3.      Может ли ЛО выполнить доставку от региона клиента до региона мерчанта полностью? (включая последнюю милю)?

4.      Какая из ЛО предлагает минимальный тариф возврата?

1.      Если один из ЛО предлагает более низкий тариф, выбирается этот ЛО.

      5.      Какая из ЛО предлагает минимальный срок возврата?

1.      Если один из ЛО предлагает меньший срок, выбирается этот ЛО

      6.      Если в итоге осталось более одного ЛО на выбор, выбирается первый в списке ЛО.

7.      Какой способ доставки доступен данному сегменту Клиента? (PS При появлении сегментации в рамках сервисных настроек можно предусмотреть что определенные способы и стоимость возвратов варьируются в зависимости от сегмента клиента)

 

Алгоритм вывода способов возврата в ЛК клиента

1.      Забор курьером

1.      Определяем ЛО по алгоритму выше

2.      Если нашли ЛО

1.      показываем возможность выбора варианта забора курьером

3.      Если не нашли ни одного ЛО

1.      сообщаем клиенту, что курьер не доступен

2.      Забор через ПВЗ

1.      Выводим карту ПВЗ, в которых есть прием заказов, в пределах открытой карты

3.      Отправка сторонним ЛО

1.      Показываем этот пункт всегда (если в настройках системы предоставляется возможность отправки сторонним способом)

 

Калькулятор возвратных взаиморасчетов

По каждому возврату можно увидеть Калькулятор этого возврата (как мини-выписка) с конкретными суммами в ячейках по позициям расчета (для клиента и мерчанта)

Изначально заполнение сумм и отметок “Да/Нет/Полностью/Частично“ по каждой позиции расчета производится автоматически при создании возврата на основании причин возврата, указанных на возвращаемых товарах.

Дальнейший расчет делается уже на этапе анализа и обработки возврата и учитывает типы возвратов (действительно ли это брак или товар ненадлежащего качества и т.д.) и прочую информацию. При изменении причин и/или сумм на товарах, информация в калькуляторе автоматически обновляется исходя из выбранных отметок.

 

В любой момент до окончания обработки возврата Бухгалтер может поменять суммы/причины по товарам и выбор опций и сумм в калькуляторе

При завершении обработки возврата производится возврат денег клиенту на основании информации из калькулятора

 

 

 

Позиция расчета возврата

Производить возврат

Действия, необходимые при выборе опций

Сумма

Вернуть стоимость товара мерчанту	Нет / Полностью / Частично	Расчет зависит от сумм возврата мерчанту, указанных на товарах возврата Рассчитывается “Частично/Полностью“, если по некоторым товарам указана сумма частичного или по всем товарам полного возврата цены товара без скидок Рассчитывается “Нет“, если по всем товарам указана сумма возврата “0” По умолчанию на товарах не указывается сумма возврата мерчанту, ее может указать АОВ/Бухгалтер при обработке претензии мерчанта по возврату	+6000
Вернуть стоимость товара клиенту	Нет / Полностью / Частично	Расчет зависит от сумм возврата клиенту, указанных на товарах возврата Рассчитывается “Частично/Полностью“, если по некоторым товарам указана сумма частичного или по всем товарам полного возврата стоимости товара в заказе Рассчитывается “Нет“, если по всем товарам указана сумма возврата клиенту “0” По умолчанию на товарах указывается сумма полного возврата стоимости товара клиенту, ее может менять АОВ/Бухгалтер при обработке возврата	+12000
Вернуть стоимость доставки заказа	Нет / Полностью / Частично	Рассчитывается исходя из причин возврата на товарах При расчете/выборе “Полностью“, автоматически указывается стоимость доставки “туда” При выборе “Частично“ необходимо ввести сумму	+1000

Вернуть стоимость доставки возвратного груза	Нет / Полностью / Частично	Рассчитывается, если клиент оплатил доставку возврата сам, иначе “Нет“ Рассчитывается исходя из причин возврата на товарах Если расчет показал необходимость возврата, то по умолчанию указывается“Полностью“ При расчете/выборе “Полностью“ автоматически указывается стоимость доставки “обратно”, которую оплатил клиент При выборе “Частично“ необходимо ввести сумму	+800
Вычесть стоимость возврата по тарифу ЛО	Нет / Полностью / Частично	Рассчитывается исходя из причин возврата на товарах При расчете/выборе “Полностью“, автоматически указывается стоимость доставки возврата по тарифу ЛО При выборе “Частично“ необходимо ввести сумму	-4000
Вернуть часть оплаченную бонусами	Да / Нет	“Да“ при наличии оплаты бонусами, иначе “Нет”	0
Вернуть часть оплаченную ПС	Да / Нет	“Да“ при наличии оплаты ПС, иначе “Нет”	1500
Добавить компенсацию клиенту на бонусный счет	Да / Нет	При выборе “Да“ ввести сумму компенсации в бонусах. При выборе “Нет” сумма обнуляется

Возврат

Возврат всегда создается по конкретному полученному заказу клиента. В возврат не могут входить товары из разных заказов клиента

В возврате могут быть товары одного или нескольких мерчантов

Номера возвратов

Формирование номера: К ID клиента через дефис пишем номер возврата по порядку у этого клиента, получаем “264-1“

Маршруты возврата

Маршрут обозначает, откуда и куда следует возврат

 

1.      Клиент - Мерчант

2.      Клиент - ЦСВ

3.      ЦСВ - Мерчант

 

Статусная модель Возврата

 

 

Нажмите, чтобы развернуть список статусов возврата

ID	Статус возврата в OMS	Описание условия перехода в данный статус	Статус как его видит Мерчант	Статус в ЛК клиента	Описание для ЛК клиента
1	Формируется	Возврат формируется клиентом на сайте или пользователем в MMS и еще не готов к обработке, содержит не всю необходимую информацию		Формируется возврат
10	Новый	Клиент оформил Возврат на сайте/через запрос в КЦ Статус устанавливается в момент заполнения клиентом или КЦ формы возврата на сайте или создании возврата в MMS	Новый	Оформлен возврат

20	Подтвержден	Статус устанавливается при подтверждении возврата АОВ (если используется модерация возвратов), либо автоматически после создания (если не используется модерация), либо после создания возврата на сайте оператором КЦ (вне зависимости от модерации)   Можно создавать заказ и задание на забор заказа	Новый	Оформлен возврат
100	Готов к передаче в ЛО	Для возврата с ЦСВ   Возврат подготовлен к передаче в ЛО, товары в коробки упакованы, можно создавать заказ и задание на забор заказа		Оформлен возврат
101	Ожидается передача в ЛО	Задание для ЛО на доставку возврата успешно создано Клиент/ЦСВ еще не передал возврат курьеру или в ПВЗ, либо ЛО еще не обновил информацию	Ожидается передача в ЛО	Оформлен возврат
102	Передан в ЛО	Для возврата с ЦСВ   Статус устанавливается вручную после передачи в ЛО	Передан в ЛО	В процессе возврата

103	Принят ЛО	Клиент передал Возврат курьеру или в ПВЗ. Статус устанавливается получением от ЛО	Принят ЛО	В процессе возврата
104	Доставка до РЦ ЛО	Возврат доставляется на Распределительный Центр ЛО. Статус устанавливается получением от ЛО	Доставка до РЦ ЛО	В процессе возврата
105	Возврат принят на РЦ ЛО	Возврат принят на Распределительном Центре. Статус устанавливается получением от ЛО	Возврат принят на РЦ ЛО	В процессе возврата
106	Доставляется	Возврат доставляется на ЦСВ МП или склад мерчанта Статус устанавливается получением от ЛО после отправки из РЦ или при отсутствии этого плеча доставки	Доставляется	В процессе возврата
200	Ожидается	Возврат доставляется на ЦСВ МП или склад мерчанта без трекинга по движению   Статус устанавливается после создания возврата с доставкой сторонним ЛО, либо после создания возврата по факту его прихода вне системы	Ожидается	В процессе возврата

300	Принимается	Возврат поступил на склад ЦСВ. Устанавливается вручную АОВ по приходу возврата на склад ЦСВ Возврат поступил на склад Мерчанта. Устанавливается вручную оператором мерчанта по приходу возврата на склад мерчанта	Принимается	В процессе возврата
310	Принят	Возврат принят на ЦСВ Устанавливается автоматически после приемки всех товаров возврата Возврат принят на складе Мерчанта. Устанавливается автоматически после приемки всех товаров возврата	Принят	В процессе возврата

320	Обработан на ЦСВ	Возврат обработан на ЦСВ Устанавливается автоматически, если все товары приняты и проблем по возврату нет   Устанавливается вручную АОВ, если возврат проблемный и проблемы решены, либо решение проблем будет на стороне обработки мерчантом.   Товары возврата можно отправлять мерчанту		В процессе возврата
330	Отправлен с ЦСВ	Все товары возврата отправлены мерчантам Устанавливается автоматически после отправки всех возвратов мерчантам, в которые входят товары этого возврата

400	Обработан	Возврат обработан на складе Мерчанта Устанавливается автоматически, если все товары приняты и проблем по возврату нет   Устанавливается вручную оператором мерчанта после того, как проблемы с товарами решены, нерешенных вопросов по возврату нет   Для возврата на ЦСВ: статус устанавливается после того, как во всех соответствующих возвратах мерчантам, в которых были отправлены товары, все товары были приняты и возвраты были обработаны	Обработан	В процессе возврата
450	Ожидает завершения	Клиентский возврат проверен АОВ/Бухгалтером, суммы возврата утверждены, можно возвращать деньги	Обработан	В процессе возврата
500	Завершен	Все работы по возврату завершены Устанавливается автоматически/вручную в режиме BAU по окончании обработки возврата и возвращении денег клиенту	Завершен	Возврат принят

800	Проблемы при транспортировке	Устанавливается автоматически из статусной модели ЛО	Проблемы при транспортировке	В процессе возврата
1000	Отменен	Ошибочно созданные задания на возврат. Устанавливается вручную АОВ	Отменен	(Клиенту ничего не выводим)

Используемые флаги

Флаги могут быть установлены в любом статусе сущности

 

·         Деньги возвращены клиенту

o    Устанавливается, когда возврат денег происходит до факта обработки возврата

·         Проблемный возврат

o    Устанавливается, когда есть проблемы с возвращаемыми товарами

 

Способ возврата средств

1.      На карту, которой оплачен заказ (по умолчанию)

2.      Ручной способ (при невозможности вернуть на карту клиент указывает, как вернуть деньги)

 

Карточка возврата в MMS

Включает всю информацию по возврату, его составу, возможность принимать товары возврата и менять статусы

Товары возврата

Позиции заказа (офферы), которые клиент выбрал в заказе для возврата

 

Статусная модель товаров возврата

Статус товара возврата зависит от статуса возврата, в который входит товар, и от статуса этого товара в возврате из ЦСВ (если это не прямой возврат мерчанту)

Нажмите, чтобы развернуть список статусов товаров возврата

ID	Статус товара возврата в OMS	Описание условия перехода в данный статус	Статус как его видит Мерчант	Статус в ЛК клиента
10	Добавлен	Возврат создан	Добавлен	Добавлен

20	В пути	Возврат отправлен	В пути	Отправлен
30	Принят на ЦСВ	Возврат принят на ЦСВ		Отправлен
40	Отправлен с ЦСВ	Возврат отправлен с ЦСВ	Отправлен	Отправлен
50	Принят Мерчантом	Для возврата мерчанту: товар принят Для возврата на ЦСВ: товар принят в связанном возврате мерчанту	Принят	Отправлен
60	Обработан	Возврат обработан	Обработан	Обработан
1000	Отменен	Возврат отменен клиентом	Отменен	Отменен

 

 

Решения по товарам возврата

ID Наименование в OMS Описание условия перехода в значение Как его видит Мерчант В ЛК клиента 1 Ожидает проверки При создании заявки на возврат Ожидает проверки Ожидает проверки 10 На проверке При приемке товара мерчантом На проверке На проверке     20   Подтвержден возврат товара Подтвержден прием возврата по товару. Клиент может пересылать товар   Подтвержден возврат товара   Подтвержден возврат товара   50 Подтвержден возврат денег Подтвержден возврат денег по товару без пересылки товара Подтвержден возврат денег Подтвержден возврат денег 100 Отклонен Подтвержден возврат по товару Отклонен Отклонен 1000 Отменено Возврат отменен клиентом Отменено Отменено

Решение по товару, принятое в процессе обработки возврата Нажмите, чтобы развернуть список решений по товару возврата

 

Возвратный груз

Служит для отправки возвратов из ЦСВ на мерчантов, формируется по возвратам "ЦСВ - Мерчант".

Создание заказов и заявок на забор в ЛО происходит после подтверждения готовности возвратов к отправке, ручным переводом статуса возвратного груза в "Ожидается передача в ЛО"

 

Статусная модель возвратного груза

 

 

Нажмите, чтобы развернуть список статусов возвратного груза

ID	Статус возвратного груза в OMS	Описание условия перехода в данный статус
10	Новый	Возвратный груз создан
20	В пути	Возврат отправлен
30	Ожидается передача в ЛО	Создано задание на забор, ожидается передача в ЛО
40	Передан в ЛО	Возвраты груза переданы в ЛО

 

Возврат ДС

Возврат денежных средств клиенту. Формируется после приемки и обработки возврата мерчантом и подтверждения сотрудником МП сумм к возврату.

Содержит сумму возврата, ссылку на заказ и возврат, способ возврата средств, отметку о ручном переводе средств, текущий статус и сообщение об ошибке, если такая произошла при обработке

Средства возвращаются автоматически, если позволяет способ возврата средств (например на карту, которой оплачен заказ), обработка происходит раз в 5 минут. После повторной ошибки возврат дс переходит в статус "Проблема"

В случае невозможности возврата средств указанным клиентом способом, сотрудник МП согласовывает с клиентом способ возврата денег, перечисляет деньги и вручную переводит статус "Возврата ДС" в конечный статус, указывая причину

После перевода возврата дс в конечный статус "Средства возвращены", соответствующий возврат переводится в статус "Завершен"

 

Статусная модель возврата дс

 

Нажмите, чтобы развернуть список статусов возврата дс

ID	Статус возврата дс	Описание условия перехода в данный статус	Статус для клиента
1	Ожидает обработки	Возврат дс создан	Ожидает обработки
2	Средства возвращены	Возврат средств произведен автоматически или вручную	Средства возвращены
3	Проблема с возвратом	Автоматическая обработка завершилась с ошибкой	Ожидает обработки

 

Этапы процесса возврата

Общее описание процесса возврата

1.      Клиент оформляет возврат на сайте, выбирая товары и способ доставки возврата

2.      Клиент упаковывает возвращаемый товар согласно инструкции.

3.      Случай возврата через курьера

1.      Курьер приезжает к клиенту. Клиент передает возвращаемые товары

4.      Случай возврата через ПВЗ

1.      Клиент приходит на выбранный им пункт ПВЗ, сообщает номер накладной и отдает коробку с товарами возврата

5.      Возврат меняет статусы согласно трекингу заказ в ЛО

6.      Возврат на ЦСВ принимается на ЦСВ, товары сортируются по мерчантам и отправляются из ЦСВ

7.      Возврат от клиента или ЦСВ принимается мерчантом

8.      После полной приемки возврата АОВ или бухгалтер с помощью калькулятора подтверждает возвратные суммы клиенту и создает задание на возврат денег

9.      После возврата денег ставится отметка об этом на возврате, возврат переходит в конечный статус "Завершен"

Этап 1: Оформление возврата

Оформление возврата через Личный Кабинет на сайте:

1.      Возврат через заказ

1.      Клиент заходит в Заказ, в рамках которого хочет оформить Возврат.

2.      Клиент нажимает кнопку “Вернуть товары”.

1.      Кнопка доступна в рамках установленного для товарной категории срока возврата и разрешения возврата по товарам заказа - если хотя бы один товар из заказа можно вернуть, то кнопка есть, иначе кнопки нет

3.      Клиент попадает на страницу со списком товаров этого заказа для отметки их для возврата

2.      Клиент выбирает из списка товаров заказа товары, которые хочет вернуть. Если в списке рядом с товаром нет чекбокса выбора товара, то это значит, что

1.      Товар не подлежит возврату

2.      Срок возврата прошел

3.      Товар уже возвращен в полном количестве

3.      По выбранным товарам клиент указывает количество, если товаров в заказе с учетом предыдущих возвратов больше одного

4.      Нажимает “Продолжить оформление возврата“

5.      Далее клиент видит список выбранных товаров

1.      Если количество было указано 2 и более, то товар в списке показывается столько раз, сколько указано количество

6.      По каждой строке с товаром клиент:

1.      Указывает причину возврата. Причины транслируются на Фронт из Справочника причин и зависят от категории товара

2.      Видит текстовую подсказку, какие фото надо приложить и как описать проблему возврата. Подсказки транслируются из справочника в зависимости от причины возврата и товарной категории

3.      Прикладывает фото, если они необходимы (зависит от причины)

4.      Указывает описание проблемы в поле “Опишите проблему с этим товаром”

5.      Форма не позволяет сохранить введенные данные по товару и перейти к следующему товару/оформлению возврата, если клиент

1.      не выбрал причину

2.      не приложил фото

3.      не описал проблему

7.      Клиент нажимает “Оформить возврат”

8.      Клиент выбирает доступный способ возврата для данного товара и его весогабаритных характеристик, региона и своего сегмента

1.      Через ПВЗ (служб доставки, с которыми работает МП)

1.      Если клиент выбрал ПВЗ, он выбирает конкретный удобный ему пункт ПВЗ

2.      Через курьера (служб доставки, с которыми работает МП)

1.      Если клиент выбрал возврат курьером, то ему предлагается выбрать дату и интервал забора возврата курьером

3.      Через стороннюю службу доставки

9.      Клиент переходит на страницу подтверждения возврата

10.  Выводится сообщение

1.      Если в возврате причины всех товаров только “ЗПП“, то пишем клиенту про то, что с него высчитают стоимость доставки

2.      Если в возврате есть причины товаров “Негатив“, то пишем клиенту про то, что если окажется не брак и т.д., то с него высчитают стоимость доставки

11.  Клиент может указать способ возврата денежных средств

1.      По умолчанию способ возврата денежных средств = "На карту оплаты заказа", но клиент может отметить, что данный способ невозможен, и указать причину и информацию для возврата средств другим способом

12.  Клиент подтверждает согласие с условиями и нажимает “Оформить возврат”

13.  В момент оформления и после на странице возврата клиенту показана вся информация по возврату, которую он заполнил, плюс на основе выбранного способа возврата предлагается следующая информация

1.      Если клиент выбрал возврат службой доставки от МП

1.      Клиенту выводится инструкция, что и как нужно делать - упаковать, оформить и т.д. товары/посылку. Инструкция зависит от выбранного ЛО и способа возврата

2.      Если нет модерации возврата, клиенту сообщается, что он может ждать курьера/нести возврат в пвз (после создания заказа и задания на забор, через смс)

3.      Если есть модерация возврата, то вся информация сообщается после подтверждения возврата АОВ и создания задания на забор (через смс)

14.  В любой момент до статуса “Принят ЛО“ клиент может отказаться от возврата через кнопку “Отменить возврат

o    По кнопке отменяется заказ и задание на подбор

o    Возврат переходит в статус “Отменен“

o    Товары становятся доступны для формирования нового возврата

 

Оформление возврата на сайте через колл-центр

1.      Клиент обращается в КЦ и сообщает, что хочет оформить возврат.

2.      Сотрудник КЦ создаёт возврат согласно тому, что говорит клиент. Сотрудник КЦ может запросить у клиента фотографии товара

3.      Все шаги, описанные в оформлении через личный кабинет, также происходят, однако делаются сотрудником колл-центра под учетной записью клиента (защищенный имитационный вход под клиентом на сайт для доступа к веб-форме возврата)

 

Создание возврата через MMS

1.      Производится в интерфейсе MMS

1.      Когда оформляется возврат, отправленный и ожидающийся от клиента, но не оформленный клиентом через сайт (например, клиент написал в КЦ о том, что он отправил возврат на такой то адрес)

2.      Когда оформляется возврат, поступивший на склад по факту получения посылки от клиента

2.      Причина возврата указывается исходя из существующей информации

1.      По приложенной квитанции/заявлению в посылку

2.      На основании коммуникации с Клиентом по поводу его возврата

3.      Фотографии и прочая информация по товарам заполняется при ее наличии, обязательность системой не требуется (только на уровне самого процесса: от клиента должны запросить всю информацию по возможности)

 

Этап 2: Обработка оформленных возвратов в системе

1.      В OMS создан возврат, который появляется в списке “Возвраты” со статусом “Новый”. Возврат также появляется в личном кабинете клиента, статус возврата обновляется согласно тому что происходит в возвратом.

2.      При наличии модерации, возвраты проходят модерацию АОВ. Если всё в порядке, АОВ переводит задание на возврат в статус “Подтверждён”

3.      При отсутствии модерации, возврат сразу переводится в статус “Подтвержден“

4.      После присвоения возврату статуса “Подтверждён”, отправляется API-запрос в ЛО на создание заказа по возврату и задания на забор возврата

5.      Возврату присваивается ID и номер заказа и задания на забор со стороны ЛО

6.      Мерчант видит возврат в своём личном кабинете с соответствующим статусом (см. “Статусы возврата”), если это прямой возврат мерчанту

7.      На основе созданного по возврату заказа в ЛО, клиенту отправляется коммуникация (email, sms) с номером накладной (если возврат через пвз)

 

Этап 3. Приемка возврата на центральном складе возвратов МП

1.      Курьер приехал в ЦСВ с возвратом.

2.      Сотрудник/АОВ проверяет полученные в возврате товары и сопроводительные документы

3.      Ищет возврат в системе

1.      Заходит в MMS в список возвратов на ЦСВ

2.      Ищет возврат через

1.      Номер заказа/возврата, указанные на коробке/в приложенных документах к возврату

2.      По названию товара

3.      По клиенту (если есть данные о клиенте и его можно найти)

4.      По списку возвратов по другим признакам (вес, кол-во товаров и т.д.), открывая каждый возврат и сверяясь в товарами в посылке

4.      Меняет статус возврата на “Принимается”

5.      Сверяет товары в возврате в MMS с товарами которые получены от курьера, проверяя на

1.      Отсутствие товара

2.      Несоответствие товара

3.      Ненадлежащего состояние товара (повреждение) - если есть явные проблемы, не указанные в причинах возврата, которые можно оценить без экспертного заключения владельца товара

6.      Проставляет отметки на товарах

1.      По каждому товару, наличие которого подтверждено

1.      Проставляет отметку о том, что он принят

1.      Товару устанавливается статус “Принят на ЦСВ“

2.      Печатает (автоматически) этикетку с информацией (если утверждена реализация печати этикетки)

1.      Номер клиентского возврата

2.      Наименование и код шк товара

3.      Наименование мерчанта и адрес склада мерчанта

4.      ШК, который однозначно идентифицирует данный экземпляр товара в возврате

3.      Наклеивает этикетку на товар

4.      В случае наличия проблем

1.      Устанавливает для товара отметку “Проблемный“

2.      Указывает причину, выбирая из списка, и при необходимости добавляя текстовое описание проблемы

5.      Вне системы: раскладывает товары отдельно по мерчантам (на стеллаже, в кучки и т.п.), для последующего формирования и отправки для них возвратов

7.      После приемки всех товаров меняет статус возврата на “Принят”

8.      При наличии проблем с товарами

1.      Возврату автоматически присваивается флаг “Проблемный возврат”

2.      При необходимости АОВ создает задание на коммуникацию с клиентом в спец. очередь КЦ (в модуле коммуникаций), описывая общий комментарий по возврату и что нужно выяснить у клиента (задание создается вручную по кнопке либо автоматически - зависит от настроек, т.к. возможен вариант, когда сам АОВ и будет связываться с клиентом)

3.      Решает проблемы с товаром

9.      В случае отсутствия проблем или после их разрешения, АОВ меняет статус возврата на “Обработан на ЦСВ” и при необходимости снимая отметку “Проблемный возврат“ (если проблемы не подтвердились)

10.  Формирует возвраты на каждого мерчанта

 

Этап 4. Формирование и отправка из ЦСВ возвратов для мерчантов

1.      При приемке товара по возврату от клиента, каждый товар автоматически добавляется в возврат мерчанту

1.      Определяется склад мерчанта, куда возвращать товар

2.      Ищется возврат в статусе “Формируется” с маршрутом “ЦСВ - Мерчант“, где указан этот склад мерчанта

3.      Если такого возврата нет, то создается

4.      Товар добавляется в возврат со статусом “Добавлен“

2.      Товары возврата упаковываются в коробки

1.      В систему добавляется коробка необходимого размера

2.      Товары складываются в коробку физически и по системе

3.      Когда подошло время подготовки возврата к отправке через ЛО

1.      Проверяется, что все товары возврата упакованы в коробки

2.      Возврат переводится в статус “Готов к передаче в ЛО“

3.      Автоматически в ЛО через api создается заказ (выбирается ЛО автоматически по приоритетам, как для заказов)

4.      Возврат добавляется в открытый возвратный груз для этого ЛО

5.      Печатаются этикетки ШК и наклеиваются на коробки

6.      Печатаются документы по возврату для ЛО

4.      По расписанию или вручную в ЛО через api создается задание на забор заказов по всем возвратам, находящемся в открытом возвратном грузе

1.      Возвратный груз переводится в статус “Ожидается передача в ЛО“

2.      Добавление новых возвратов в груз более невозможно

5.      По приезду ЛО

1.      Для ЛО печатаются документы в возвратном грузе

2.      Передаются все возвраты с документами

3.      Возвратный груз переводится в “Передан в ЛО“

4.      Возвраты груза переводятся в “Передан в ЛО“

5.      Товары возвратов в грузе переводятся в “В пути“

6.      Соответствующие товары в клиентских возвратах переводятся в “Отправлен с ЦСВ“

6.      Далее статусы возвратов меняются соответственно статусам, получаемым по трекингу от ЛО

 

Этап 5. Приёмка возврата мерчантом

1.      ЛО приехал к мерчанту с возвратом

2.      Мерчант проверяет полученные в возврате тарные места и сопроводительные документы

3.      Ищет возврат в системе

1.      Заходит в MAS в список ожидаемых возвратов

2.      Ищет возврат через

1.      Номер заказа/возврата, указанные на коробке/в приложенных документах к возврату

2.      По названию товара

3.      По клиенту (если есть данные о клиенте и его можно найти)

4.      По списку возвратов по другим признакам (вес, кол-во товаров и т.д.), открывая каждый возврат и сверяясь в товарами в посылке

4.      Меняет статус возврата на “Принимается”

5.      Вскрывает тарные места

6.      Сверяет соответственно тарным местам товары в возврате в MAS с товарами, которые получены от ЛО

1.      Для возвратов из ЦСВ на товарах будут наклеены этикетки с номером возврата, товара и ШК, позволяющие однозначно определить принадлежность товара в коробке товару в возврате (если реализована печать этикеток)

7.      Проверяет товары на

1.      Отсутствие товара (одного из товаров)

2.      Несоответствие товара (товар другого мерчанта, не заявленный и т.д.)

3.      Ненадлежащее состояние товара (повреждение)

4.      Иная проблема с товаром, мерчант присваивает возврату флаг “проблемный возврат” в MAS, указывая проблемные товары и причину по каждому товару

8.      Проставляет отметки на товарах возврата

1.      По каждому товару, наличие которого подтверждено

1.      Проставляет отметку о том, что он принят

1.      Товару устанавливается статус “Принят“

2.      Для возврата с ЦСВ: соответствующий товар в клиентском возврате переводится в “Принят Мерчантом“

2.      В случае наличия проблем с товаром, который не заявлен клиентом, как проблемный (возврат по ЗПП), либо заявлен, но с другой причиной

1.      Указывает причину, выбирая из списка, и при необходимости добавляя текстовое описание проблемы

2.      Для возврата с ЦСВ: на соответствующий товар в клиентском возврате автоматически проставляется указанная причина и текстовое описание проблемы

9.      После приемки всех товаров меняет статус возврата на “Принят”

10.  При наличии проблем с товарами

1.      Возврату автоматически присваивается флаг “Проблемный возврат”

2.      По возврату создается коммуникация в MMS в очередь АОВ для решения проблем

3.      Мерчант и АОВ решают проблемы с товаром

11.  В случае отсутствия проблем или после их разрешения, мерчант меняет статус возврата на “Обработан” и при необходимости снимая отметку “Проблемный возврат“ (если проблемы не подтвердились)

1.      Если возврат с маршрутом “ЦСВ - Мерчант“, то

1.      По всем родительским товарам проставляется статус “Обработан“

2.      Если у возврата родительского товара все товары получили этот статус, то весь возврат переводится в статус “Обработан“

 

Этап 6. Обработка проблемных возвратов. Финальный расчет по возврату. Возврат денег клиенту

1.      После получения клиентским возвратом флага “Проблемный“, он выводится в списке проблемных возвратов, АОВ получает уведомление в очередь проблемных возвратов

1.      АОВ по каждому проблемному товару возврата решает вопрос с мерчантом

2.      При необходимости связывается с клиентом (сам или через КЦ)

3.      В ходе урегулирования проблемы по товару, АОВ при необходимости